Mã số công việc KhaKim-PHCNS-HR Ngày ban hành
  Số lần chỉnh sửa, bổ sung: Tổng số trang:
 BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chức danh/vị trí công việc Chuyên viên chăm sóc Khách hàng  Phòng/Ban: Kinh Doanh
Họ và tên   Mã nhân viên:
Chữ ký:

Ngày……/………/…
Địa điểm làm việc 198/A5 Hoàng Văn Thụ, P.9, Phú Nhuận, Tp. HCM
Loại hợp đồng lao động Hợp đồng lao động     năm số: 
I. THÔNG TIN CHUNG
Báo cáo trực tiếp cho Giám đốc       
Quy trình công việc liên quan  Quy trình chăm sóc khách hàng 
Quan hệ công việc Bên trong  Bên ngoài
 - Phòng kinh doanh
- Phòng Nhân sự
- Phòng sản phẩm
- Kho
 Khách hàng 
II. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
 Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ kinh doanh hiện tại 
 
III. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ
CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ (KPAs)  KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC (KPIs)
Thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng - Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)
- Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)
- Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
- Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
- Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)
- Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)
Xây dựng các kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (thông tin về giá cả, cách sử dụng, chế độ bảo hành, chống chỉ định, …)
Đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin cho các bộ phận phù hợp cho khiếu nại đó
Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng
Theo dõi các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, liên tục cập nhật chính sách sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết, quà tặng hoặc ưu đãi trong các dịp đặc biệt và trực tiếp gửi ưu đãi cho họ
Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ
Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ
Dự trù ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng
Chuẩn hóa các quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
IV. QUYỀN HẠN
 Đề xuất các chính sách để chăm sóc khách hàng tốt hơn 
 Đề xuất các chính sách đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tốt hơn. 
V. CÁC TIÊU CHUẨN VÀ YÊU CẦU
TIÊU CHUẨN YÊU CẦU
1. Bằng cấp, Chứng chỉ - Tốt nghiệp trình độ Trung cấp các ngành liên quan đến Kinh doanh, Kinh tế, Truyền thông - Marketing hoặc các ngành liên quan
- Kinh nghiệm tối thiểu 1 năm ở vị trí chăm sóc khách hàng
- Thành thạo tin học văn phòng
- Thành thạo ngoại ngữ là một lợi thế
- Có khả năng giao tiếp và thấu hiểu tốt
- Là người nhanh nhẹn, hòa đồng, dễ gây thiện cảm với người khác
2. Kiến thức cần thiết - Có kiến thức về mỹ phẩm, làm đẹp
  - Kiến thức cơ bản về sản phẩm    
  - Thấu hiểu tâm lý khách hàng
4. Kỹ năng cần thiết - Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
- Kỹ năng giao tiếp
-   Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
-   Kỹ năng xây dựng mối quan hệ
-   Kỹ năng quản trị thay đổi
-   Kỹ năng quản trị xung đột
-   Tư duy tập trung vào kết quả
-   Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian
-   Năng lực giải trình
-   Kỹ năng quản trị rủi ro
-   Tỉ mỉ, cẩn thận
-   Nhạy bén
-   Trung thực
5. Phẩm chất: 
- Trung thực
  - Ham học hỏi
  - Có chí cầu tiến, không sợ áp lực
Ngoại ngữ: Tiếng Anh  Nghe: Nói:   Đọc: viết:
  Không yêu cầu Không yêu cầu Không yêu cầu Không yêu cầu
 Vi tính ■ Thành thạo                         □  Khá                                □ Trung bình
4. Kinh nghiệm  Tối thiểu 1 năm tại vị trí tương đương
VI. ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC
  YÊU CẦU
1. Thời gian làm việc - Từ thứ 2 đến thứ 7
- Khung giờ làm việc: từ 8h30 đến 17h30
- Riêng thứ 7: từ 8h30 đến 16h30 
2. Được trang bị Laptop tự túc 
* Máy móc, thiết bị  
* Tài liệu chuyên môn  
3. Đi lại Tự túc 
4. Nâng cao trình độ  
5. Chế độ đãi ngộ  - Lương theo thỏa thuận
- Được đóng BHXH, Y Tế, TN theo quy định của pháp luật
- Được hưởng lương tháng 13.
- Được thưởng lương thành tích theo định kỳ 6 tháng và năm.